Что изменилось в Законе о защите прав потребителей: отвечает МАРТ
Ирина Барышникова
С 23.12.2018 вступили в силу изменения и дополнения в Закон о защите прав потребителей. При изменении законодательства всегда возникают вопросы, связанные с его применением. На ряд из них ответила Барышникова Ирина Николаевна.
Если устранить недостатки товара незамедлительно не представляется возможным, максимальный срок их устранения не может превышать 14 дней со дня предъявления потребителем требования об устранении недостатков товара. По письменному соглашению с потребителем этот срок может быть увеличен. Как заключить такое соглашение?
Законодательно такой вопрос не урегулирован, но указано, что соглашение должно быть письменным. Отметку можно сделать в заказе-наряде под подпись потребителя о его согласии с переносом срока, что будет являться официально подтвержденным письменным согласием. Либо можно подписать дополнительное соглашение к договору о проведении ремонта. Получить согласие по телефону сейчас недостаточно.
В случае безвозмездного устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Период исчисляется со дня предъявления потребителем требования о безвозмездном устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта, а если потребитель за выдачей товара своевременно не явился — до дня уведомления потребителя об окончании ремонта. Каким образом следует уведомить потребителя: в устной или письменной форме?
Форму уведомления выбирает для себя каждый субъект, которому всегда надо быть готовым доказывать свою правоту. Поэтому лучше уведомить прослеживаемым способом: письмом с уведомлением, электронным сообщением с получением обратной связи о том, что оно прочтено. Форму лучше оговорить с потребителем при заключении договора. Например, при предъявлении потребителем требования о безвозмездном устранении недостатков товара оформляется акт приемки товара, в котором можно отметить, каким образом будет происходить уведомление.
По общему правилу потребитель имеет право в течение 14 дней с момента передачи ему непродовольственного товара возвратить товар надлежащего качества. Как должен оформляться такой возврат?
Потребителю вернули деньги, забрали у него чек и товар. Каждый остался при своем — оформлять для потребителя ничего не надо (в данном случае не имеются в виду документы, установленные организацией для ведения бухгалтерского учета).
Сумма, которую потребитель уплачивает за оказание услуги, может меняться ежемесячно. Как определяется сумма возврата денежных средств в случае, если потребитель заплатил сразу за 6 месяцев и хочет расторгнуть договор: на день оплаты услуг или на день возврата денежных средств?
При добровольном расторжении договора — в соответствии со ст. 38-1 Закона о защите прав потребителей, а также ст. 736 ГК возврат денег осуществляется за вычетом понесенных расходов. При этом в случае, если по договору частью услуг потребитель уже воспользовался и претензии к срокам и качеству этих услуг не предъявлял, субъект при расчете учитывает стоимость уже оказанных услуг, а также определяет те расходы, которые он понес в связи с отказом от остальной части услуг (упущенная выгода исполнителя при определении расходов не учитывается). При определении стоимости уже оказанных услуг следует иметь в виду, что иногда согласно заключенному между потребителем и исполнителем договору тариф на услуги может меняться в зависимости от срока, в течение которого данной услугой будет пользоваться потребитель, либо от объема оказываемых услуг. В таких случаях при пересчете может быть применен действовавший на день заключения договора тариф на услуги, который соответствует оказанному объему услуги, если потребитель в момент заключения договора предупрежден о прейскуранте применяемых тарифов в зависимости от объема оказываемых услуг или срока оказания услуг.
Какие расходы относятся к фактически понесенным? Например, можно ли к ним отнести оплату аренды помещения, покупку деталей и приспособлений для ремонта вещи потребителя?
Учитываются именно фактически понесенные расходы исполнителя по выполнению данного договора оказания услуг, подтвержденные соответствующими надлежащими доказательствами. К ним могут быть отнесены: платежные документы, акты сдачи-приемки услуг сторонних организаций, связанные с исполнением договора и т.п. Возмещение стоимости приобретенных деталей и приспособлений допускается, если их приобретение включено в условия договора. Упущенная выгода исполнителя при определении расходов не учитывается.
Является ли возмещение расходов на транспортировку результата выполненной работы в любом случае обязательным? Или только при необходимости, например ввиду габаритности или большого веса результата работы? Как в таком случае определить, нужна транспортировка или нет?
При расторжении договора о выполнении работы в связи с нарушением сроков выполнения работы, недостатками выполненной работы потребитель вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему расторжением договора о выполнении работы и возвратом уплаченной за выполненную работу денежной суммы. Согласно п. 2 ст. 14 ГК под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права. В связи с этим полагаем, что если потребитель при расторжении договора должен возвратить вещь, являющуюся результатом работы, исполнителю, то расходы по доставке должны быть возмещены потребителю независимо от размеров и веса этой вещи. Требования потребителя о возмещении убытков подлежат удовлетворению после подтверждения потребителем размера убытков.
Какой документ оформляется при предъявлении потребителем требований о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов по устранению недостатков товара, расторжении договора розничной купли-продажи и возврате уплаченной за товар денежной суммы?
Субъект может самостоятельно установить порядок оформления таких требований: посредством либо письменного, либо устного заявления потребителя. Если требование потребителя не исполняется продавцом в момент его предъявления, то такое требование рекомендуется оформлять в письменном виде, в том числе путем внесения записи в книгу замечаний и предложений, которую по требованию потребителя обязаны предоставить. Это даст возможность в случае возникновения споров обеспечить себя доказательствами.
Информация о товарах должна содержать цену и условия их оплаты только в том случае, если эти условия отличаются от обычных условий оплаты соответствующих товаров. Каковы могут быть эти условия?
Условия оплаты товара — оплата в момент передачи товара, в рассрочку, предварительная оплата и т.д. В зависимости от условий оплаты цена может отличаться.
Для возврата денег потребителю в иной форме, чем происходила оплата, необходимо письменное соглашение сторон или достаточно устного?
Полагаю, если обе стороны не против, достаточно устного соглашения.
Из новой редакции Закона о защите прав потребителей исключена норма, которая устанавливала, что при реализации потребителю товаров по образцам, описаниям товаров, содержащимся в каталогах, проспектах, сети Интернет и т.д., с доставкой товаров с использованием посылок, бандеролей и иных почтовых отправлений, а также в случае если момент заключения договора и момент передачи товара потребителю не совпадают, гарантийный срок должен исчисляться со дня доставки товара потребителю. Предполагает ли это, что при реализации товаров вышеуказанными способами начало исчисления гарантийного срока будет определяться по общим правилам — с момента передачи товара продавцом потребителю?
При реализации товара по образцам начало исчисления гарантийного срока определяется по общим правилам согласно ст. 441 ГК — с момента передачи товара потребителю.
Закон о защите прав потребителей
Закон Республики Беларусь «О защите прав потребителей» – это сборник обязательных норм регулирующих отношения между продавцами потребителями товаров и услуг. Он защищает права физических лиц и не распространяется на сделки между организациями.
Закон о защите прав потребителей один из самых значимых для повседневной жизни граждан РБ законодательных актов. Его влияние состоит не только в применении статей закона для разрешения конфликтных ситуаций между продавцами и потребителями, но еще более в том, что правила торговли, практика таких отношений организуется в соответствии с нормами этого закона.
Кроме закона о Защите прав потребителей существуют другие постановления и прочие документы, регулирующие эту сферу отношений. Они не противоречат нормам Закона, но раскрывают и конкретизируют их отдельные аспекты.
Содержание Закона о защите прав потребителей
Действующая редакция Закона о защите прав потребителей состоит из 6 глав и 48 статей. Вся информация довольно четко структурирована и распределена. Названия статей ясно отражают их назначение.
В первой главе Закона собраны общие положения, статьи с 1 по 5 дают основные термины и понятия:
С 6 статьи по 14 сообщается информация об основных правах потребителя, а также обязанностях перед ним со стороны производителей и продавцов.
Вторая глава полностью посвящена ответственности за нарушения прав потребителей. В статьях с 15 по 19 описаны все обязанности продавцов, производителей, исполнителей и поставщиков перед потребителем произведенных (проданных) ими продуктов.
Третья глава, статьи с 20 по 28, конкретизирует отношения между потребителем и продавцом при реализации товара и после нее. Здесь появляется такой важный термин как «товар ненадлежащего качества». Расписан порядок предъявления требований при покупке некачественного товара, обязанности продавца и производителя по устранению недостатков и компенсации ущерба, сроки для ремонта или компенсации. Здесь же приводятся меры ответственности за неисполнение законных требований потребителя.
Четвертая глава содержит аналогичную информацию касательно предоставления некачественных услуг. Этому посвящены статьи с 29 по 40. Хотя оказание услуг имеет свои отличия от реализации товаров, меры ответственности в обоих в случаях практически идентичны.
Следующая, пятая глава имеет меньше статей (41 – 45), но сулит больше всего неприятностей. В разделе описаны основные механизмы государственной защиты потребителей, полномочия конкретных органов и структур.
Здесь стоит особо выделить статью 45, едва ли не единственное место в Законе, где упоминаются права продавца (производителя, поставщика, ремонтника) – а именно их право обжаловать в суде наложенные по жалобам потребителей взыскания.
Шестая глава имеет всего три статьи, 46 – 48. Они описывают различные аспекты общественной защиты прав потребителей. Объясняется статус и полномочия общественных объединений в этой области.
Оценка и суть Закона о защите прав потребителей
По настоящему обоснованную правовую оценку Закону уместно было бы спрашивать у профессиональных и независимых юристов. Но если попытаться обобщить смысл и назначение основных статей документа, то в результате можно будет получить примерно такие утверждения:
Если продолжить упрощения, то выйдет, что на продавца в отношениях с покупателем не распространяется презумпция невиновности: покупатель вправе свободно заявлять претензии к продукту, а на продавце лежит обязанность доказывать качество товара или услуги.
Из этого не следует полного «бесправия» продавца перед покупателем, но некоторое неравенство в подходах явно прослеживается.
Объяснить такое отношение Закона к продавцам (производителям) и покупателям (потребителям) можно предположительно так:
Такой взгляд на ситуацию не особенность законодательства РБ, хотя Беларусь демонстрирует один из самых жестких на постсоветском пространстве подходов к защите потребительских прав. В экономически развитых государствах Европы и Америки потребитель пользуется иногда еще большими правами.
Значение Закона «О защите прав потребителей»
Закон о защите прав потребителей имеет особое значение для организации отечественного рынка. Он повлиял на отношения продавцов и покупателей значительно больше, чем Закон о торговле и многие другие документы.
Наличие такого закона избавляет рынок от явного обмана и пренебрежения потребительскими правами. И, что немаловажно, дает выход агрессии покупателей.
Этот закон порождает и поддерживает такое явление как «потребительский экстремизм».
Но, можно предположить, что отсутствие такого закона привело бы к более «криминальным» способам отстаивания своих прав. Может статься, что жалобы в исполком и суды предохраняют от разбитых витрин и поджогов.
Закон о защите прав потребителей в беларуси
Настоящая памятка подготовлена в соответствии с положениями
Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей».
Потребитель – физическое лицо, имеющее намерение заказать или приобрести либо заказывающее, приобретающее или использующее товары (работы, услуги) исключительно для личных, бытовых, семейных и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
Информация о товаре должна быть полной и достоверной, на русском и (или) белорусском языках.
* * *
Как правило, качественные товары можно обменять или вернуть в течение 14 дней с момента покупки, если Вы обнаружили, что он Вам не подходит.
Обращаем внимание! Данные требования подлежат удовлетворению, если товар не был в употреблении, сохранены его потребительские свойства и имеются доказательства приобретения его у данного продавца.
Обращаем внимание! Есть перечень качественных непродовольственных товаров, не подлежащих обмену и возврату. Например, не подлежат обмену и возврату бижутерия, мебельные гарнитуры и наборы, парфюмерно-косметические товары и т.д.
Не подлежат обмену и возврату качественные продовольственные товары.
* * *
2. Внимательно читайте договор, когда приобретаете какую-либо услугу (работу).
| Обращаем внимание! Если условия договора противоречат требованиям законодательства, такие условия – ничтожны. |
Многие условия об услуге не регулируются законодательством, а определяются по соглашению сторон (например, сроки исполнения услуги, потребительские характеристики результата услуги).
| Обращаем внимание! Ваша подпись на договоре свидетельствует о том, что вы согласились со всеми условиями договора. |
* * *
3. При приобретении товара (выполнении работы, оказании услуги) всегда просите продавца (исполнителя) предоставить Вам документы, подтверждающие его наименование и право на занятие этой деятельностью. У лица, который непосредственно подписывает договор от имени продавца (исполнителя) также желательно попросить документы, подтверждающие полномочия, и проследить, чтобы сведения о нем были внесены в договор.
* * *
4. Всегда берите чеки или иные документы, подтверждающие факт приобретение товара (работы, услуги). Все без исключения продавцы и исполнители услуг (работ) должны выдавать эти документы (и предприниматели на рынках в том числе!).
При отсутствии доказательств приобретения товара (работы, услуги) у конкретного продавца (исполнителя), последний может оспорить факт приобретения у него этого товара (выполнения работы, оказания услуги).
* * *
5. Если Вы приобрели некачественный товар, Вы вправе потребовать по своему выбору:
Если работа (услуга) выполнена некачественно, Вы вправе потребовать по своему выбору:
Если Вам некачественно оказали услугу либо выполнили работу, изначально Вы можете потребовать от исполнителя исправить недостаток. И только, если он этого не сделает либо сделает с нарушением оговоренных сроков, Вы можете требовать возврата уплаченных денег и возмещения убытков.
| Обращаем внимание! Указанные требования Вы вправе предъявить, если недостаток носит производственный, конструктивный или иной характер, произошедший по вине продавца (изготовителя, исполнителя). Но если недостаток произошел по вашей вине – воспользоваться гарантиями Закона Вы не можете. Установить природу недостатка при возникновении спора поможет ЭКСПЕРТИЗА. |
Она должна быть проведена независимыми специалистами, имеющими разрешение на проведение такого рода исследований.
Стоимость экспертизы оплачивается продавцом (исполнителем). Если в результате экспертизы качества товара (работы, услуги) установлена вина потребителя, последний обязан возместить продавцу (исполнителю) расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на транспортировку товара.
Потребитель вправе принять участие в проверке качества и проведении экспертизы товара (работы, услуги) лично или через своего представителя, оспорить заключение экспертизы товара (работы, услуги) только в судебном порядке, а также провести экспертизу товара (работы, услуги) за свой счет.
| Обращаем внимание! Когда Вы принимаете работу или услугу (например, химчистка, парикмахерская, фото-услуги и т.д.) и в ней есть явные недостатки (т.е. недостатки, которые очевидны), Вы должны заявить о них сразу! |
* * *
6. Возврат денег за некачественный товар Вы можете потребовать в любом случае (даже если это сложно технический или дорогостоящий товар и в нем обнаружен несущественный недостаток).
Есть перечень товаров, замену которых можно требовать только при наличии в них существенных недостатков.
* * *
7. Если вы приобрели некачественный товар (работу, услугу), Вы должны изначально обратиться к продавцу (исполнителю). Если продавца нет, вы имеете право обратиться по вопросу качества товара к поставщику, представителю. Потребитель вправе предъявить требование о незамедлительном безвозмездном устранении недостатков товара ремонтной организации.
Вы можете написать заявление (желательно в 2-х экземплярах, на вашем принявший должен поставить дату принятия и расписаться)либо оставить свою жалобу в книге замечаний и предложений, которая должна быть предоставлена Вам по первому требованию.
Потребитель вправе предъявлять претензии:
к продавцу по качеству товара в течение двух лет с момента приобретения товара, а если гарантийный срок более двух лет – в течение гарантийного срока;
* * *
8. Если в установленные законодательством о защите прав потребителей сроки продавец (изготовитель, поставщик, представитель, ремонтная организация исполнитель) не ответил или не удовлетворил Ваше требование – обращайтесь в государственный орган по защите прав потребителей, общественную организацию потребителей либо суд.
Государственные органы по защите прав потребителей:
Главное управление торговли и услуг Мингорисполкома пр-т Независимости 8, г. Минск
тел.: +375 17 2180175
ПАМЯТКА ПОТРЕБИТЕЛЮ ПРИ ПОКУПКЕ ПРОДОВОЛЬСТВЕННЫХ ТОВАРОВ
Алгоритм действий потребителя при приобретении некачественной продукции
| ВАЖНО! При обращении в надзорные органы с претензией на качество пищевых продуктов необходимо указать: наименование и адрес торгового объекта (где приобретен товар), дату покупки, изготовителя, наименование товара, сорт, массу нетто или объем в потребительской таре, дату изготовления и упаковывания и другие отличительные признаки товара в целях правильного отбора проб для проведения экспертизы (проверки качества) пищевых продуктов в соответствии с требованиями нормативных документов |
Права потребителя и требования к организации торгового процесса
Права потребителя и продажа продовольственных товаров регулируются Законом Республики Беларусь от 9 января 2002 года «О защите прав потребителей», Правилами продажи отдельных видов товаров и осуществления общественного питания (утверждены постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 22.07.2014 № 703).
Каждый покупатель имеет право на просвещение в области защиты прав потребителей, информацию о товарах, свободный выбор товаров, надлежащее качество, количество и безопасность товаров. Установление каких-либо иных преимуществ, прямых или косвенных ограничений при выборе товара не допускается, за исключением преимуществ, предусмотренных законодательством.
Товары до их подачи в торговый зал или иное место продажи должны быть освобождены от тары, оберточных и увязочных материалов, металлических клипс. Загрязненные поверхности или части товара должны быть удалены. Продавец обязан также произвести проверку качества товаров (по внешним признакам), наличия на них необходимой документации и информации, осуществить отбраковку и сортировку товаров.
Продажа сырых продовольственных товаров (яиц, мяса, мяса птицы, рыбы, морепродуктов, овощей и других подобных товаров) за одним прилавком совместно с продовольственными товарами, готовыми к употреблению, не допускается.
К реализации не допускаются овощи и плоды, имеющие признаки недоброкачественности, с нарушением целостности кожуры.
Развесные продовольственные товары передаются покупателю в упакованном виде без взимания за упаковку дополнительной платы.
Цена продовольственных товаров, продаваемых вразвес, определяется по весу нетто.
По просьбе покупателя при наличии соответствующего автоматизированного оборудования должна быть произведена нарезка сыра, колбасных изделий и копченостей.
Хлеб и хлебобулочные изделия массой 0,4 кг и более могут разрезаться на 2 или 4 равные части и продаваться без взвешивания (запрещается нарезка покупателями и подсобными рабочими).
Для проверки покупателем правильности цены товаров, массы в торговом зале на доступном месте должны быть установлено измерительное оборудование.
Маркировка упакованных пищевой продукции должна быть полной и достоверной, понятной, легкочитаемой (на русском и (или) белорусском языках) и должна содержать следующие сведения:
На ценнике размещается информация:
Предъявить претензию по некачественному товару Вы можете и без такого документа при наличии иных доказательств (например, при наличии сведений о продавце на упаковке товара и т.д.).
При отсутствии доказательств приобретения товара у конкретного продавца, последний может оспорить факт приобретения у него этого товара.
Пищевые продукты признаются некачественными и не подлежат реализации в случае, если:
При возврате покупателю уплаченной за товар суммы продавец не вправе удерживать из нее сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за полного и частичного использования товара, потери им товарного вида и т. д.
Потребитель имеет право на возмещение в полном объеме убытков, вреда, причиненных вследствие недостатков товара. Требования о возмещении убытков подлежат удовлетворению продавцом в течение 7 дней со дня подтверждения потребителем размера убытков.
За нарушение сроков удовлетворения обоснованных требований потребителя продавец, допустивший нарушение сроков, уплачивает потребителю неустойку в размере 1% цены товара за каждый день просрочки.
Экспертиза должна быть проведена независимыми специалистами, имеющими разрешение на проведение такого рода исследований.
Стоимость экспертизы оплачивается продавцом.
| Обращаем внимание! Если в результате экспертизы качества продукции установлена вина потребителя, последний обязан возместить продавцу расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на транспортировку товара. |
Потребитель вправе принять участие в проверке качества и проведении экспертизы продукции лично или через своего представителя, оспорить заключение экспертизы товара только в судебном порядке, а также провести экспертизу товара за свой счет.
| Обращаем внимание! Потребитель вправе предъявить требования о недостатках товара в течение срока годности. Экспертизу пищевых продуктов целесообразно проводить только, если не нарушена потребительская тара (упаковка), условия хранения, т.к. в противном случае невозможно доказать, что причиной понижения качества является вина изготовителя или продавца. Поэтому при обращение к изготовителю, продавцу либо в надзорные органы с претензией на качество пищевых продуктов необходимо указать: изготовителя, наименование товара, сорт, массу нетто или объем в потребительской таре, дату изготовления и упаковывания и другие отличительные признаки товара, чтобы можно было отобрать для проведения экспертизы пищевые продукты в соответствии с требованием нормативных документов. |
Продукция с истекшим сроком годности является некачественной и не должна подлежать реализации.
Государственные органы по защите прав потребителей (в соответствии с полномочиями и компетенцией):